Não há dúvidas de que a natureza da internet mudou, significativamente, nos últimos dois ou três anos. Ninguém questiona o fato de que uma das mais óbvias mudanças tem sido o rápido e empolgante crescimento da interatividade de sites, em uma escala verdadeiramente global. Com essa proliferação de novos sites e blogs, que afirmam ser amigáveis, e com o impressionante crescimento da popularidade das redes sociais, sites como MySpace e Facebook estão sendo cada vez mais acessados em todo o mundo, como principal meio de comunicação e, em números cada vez maiores. Não surpreende, portanto, que empresas grandes e pequenas também começaram a reconhecer e entender o potencial desses sites e redes para expandir suas bases de clientes. Por exemplo, há apenas um ano ou dezoito meses, a maioria dos sites corporativos grandes era puramente informativa. Muitos agora estão sendo adaptados para oferecer níveis muito maiores de interatividade para ambos: clientes e visitantes, ocasionais. Assim, cada vez mais clientes são capazes de tirar proveito de ajuda e bate-papo 24 horas por dia, 7 dias por semana, exibidas em muitos site de empresas com crescente frequência. Adicionado a isso, pesquisas para clientes e feedback embutidos estão se tornando cada vez mais populares também.