O livro revela ao médico que o momento na sala de espera, quando o paciente aguarda sua consulta, pode ser utilizado para tornar o serviço ainda melhor. Os autores mostram como é possível transformar essa ocasião em boas oportunidades. Nem tudo na vida pode acontecer exatamente no momento desejado. Algumas situações exigem esperar. Esperar o nascimento do filho, a diplomação na faculdade, a recuperação de uma doença, a fruta amadurecer, o sinal de trânsito abrir, a fila do banco andar, o pagamento no final do mês, o resultado de um exame, a consulta médica. Nem todas as esperas são iguais e nem todos esperam da mesma forma. Alguns são mais impacientes e, por isso, sofrem mais que outros. Na realidade, existem esperas programadas e esperas imprevistas e a compreensão e o manejo dessas situações variam de pessoa para pessoa, influenciando a maneira com que cada um se relaciona com a sociedade. O fato de alguém poder controlar a passagem do tempo e saber exatamente o que está por acontecer causa uma sensação de bem-estar e segurança Quando eventualmente surge algo incontrolável ou fora do planejamento, alguns conseguem lidar com a situação com tranquilidade, enquanto outros se estressam e chegam até a perder o controle emocional. Querer controlar o futuro é um jogo arriscado, e as chances de perder são grandes Trabalha-se diariamente com probabilidades e até a estatística tem que reservar um capítulo de sua teoria ao desconhecido e ao incontrolável, isto é chamado de acaso ou aleatoriedade. Faz parte da vida. Esperas não programadas fazem parte desta categoria, e precisamos nos acostumar e aprender a conviver com imprevistos. Além disso, algumas pessoas têm resistência para deixar o tempo realizar o seu trabalho. A ansiedade pela segurança e pelo controle do futuro abrevia a experiência de viver o momento presente. O efeito colateral é a alteração da percepção do tempo real e a sensação de que tudo está acontecendo ou muito devagar ou rápido demais. Esta lente desfocada pode causar incômodos e problemas de relacionamento, pois enquanto se espera tudo pode acontecer.